兩年試點(diǎn)到期之后，移動(dòng)轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)在2016伊始利好不斷，工信部出臺(tái)《關(guān)于移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)批發(fā)價(jià)格調(diào)整的指導(dǎo)意見》，為解決虛商“批零倒掛”問題提供了政策基礎(chǔ);171號(hào)段在1月的正式商用，也將有效緩解碼號(hào)資源緊張的問題。
然而，虛商要想獲得更好的發(fā)展，歸根結(jié)底還是要靠自己的創(chuàng)新和差異化經(jīng)營(yíng)。作為兩年試點(diǎn)期間最具創(chuàng)新能力的虛擬運(yùn)營(yíng)商，蝸牛移動(dòng)憑借其通信游戲一體化的差異化發(fā)展模式，以唯一突破420萬(wàn)用戶量的成績(jī)牢牢占據(jù)“第一虛商”。近日，在接受記者專訪時(shí)，蝸牛移動(dòng)市場(chǎng)總監(jiān)徐崇賢表示，蝸牛移動(dòng)能取得這一成績(jī)，主要還在于通過(guò)用戶思維去做產(chǎn)品、經(jīng)營(yíng)和服務(wù)，“該減的減，該加的加”。
新華網(wǎng)：兩年試點(diǎn)已經(jīng)到期，可能回到兩年前，誰(shuí)也不會(huì)想到蝸牛移動(dòng)會(huì)成為行業(yè)佼佼者，為什么是蝸牛移動(dòng)?
徐崇賢：客觀來(lái)說(shuō)，在目前39家已經(jīng)放號(hào)的虛商里，蝸牛確實(shí)既不是體量最大的，也不是名氣最響的，但是在移動(dòng)轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)的“加減法”上，蝸牛移動(dòng)做得是最好的之一，從國(guó)際上來(lái)看，真正做得好的虛商也不是很大型的企業(yè)，反而是維珍這種資源整合型企業(yè)，能夠通過(guò)業(yè)務(wù)的加減，構(gòu)成自己的生態(tài)鏈，將通信入口與自己的其他業(yè)務(wù)結(jié)合起來(lái)。
新華網(wǎng)：加的是什么?減的又是什么?
徐崇賢：加的部分，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是加產(chǎn)品創(chuàng)新、加性價(jià)比的價(jià)格、加服務(wù)質(zhì)量，在基礎(chǔ)的通信內(nèi)容和服務(wù)上，給用戶提供更多的價(jià)值，給他一個(gè)購(gòu)買你產(chǎn)品的理由。
減的部分，就是去繁就簡(jiǎn)，比如原來(lái)你的手機(jī)卡是有套餐、要月租、流量要清零的，是受到束縛的，我們的免卡在行業(yè)內(nèi)第一個(gè)把這部分去掉，實(shí)行零月租、無(wú)套餐、不清零。
新華網(wǎng)：蝸牛移動(dòng)是依據(jù)什么確定哪個(gè)要加?哪個(gè)要減?
徐崇賢：就是用戶思維，從用戶的角度去思考問題。用戶的痛點(diǎn)在哪里?我們是否可以進(jìn)行創(chuàng)新、提升消費(fèi)者的體驗(yàn)。
比如我們“9系列”的399免卡，在推出前就先在網(wǎng)上發(fā)起了網(wǎng)絡(luò)票選，讓用戶直接參與到產(chǎn)品內(nèi)容的制定上，最終定下了一年期每月免費(fèi)贈(zèng)送100M全國(guó)流量、40分鐘語(yǔ)音，還具備無(wú)套餐、零月租、不清零的資費(fèi)方案，這卡實(shí)際銷量也是非常好。
還有我們“0系列”免卡的透明資費(fèi)、越用越便宜，也是在充分調(diào)研用戶的基礎(chǔ)上，將資費(fèi)公開、透明，讓消費(fèi)者用得明白放心，反響也非常熱烈。
新華網(wǎng)：現(xiàn)在好像免卡跟游戲的結(jié)合也越來(lái)越多，之前你們也公布了2016年的目標(biāo)，不僅要做用戶量最大的虛商，還要做最會(huì)賣內(nèi)容的虛商。所以虛商業(yè)務(wù)和游戲業(yè)務(wù)的結(jié)合，會(huì)成為未來(lái)的重點(diǎn)，可以這么理解嗎?
徐崇賢：你的理解非常到位。虛商要有好的發(fā)展，我們認(rèn)為差異化、產(chǎn)業(yè)融合是必由之路，跟傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商一樣地賣套餐、賣資費(fèi)，肯定沒有出路。2014年初拿到牌照之后，我們給自己的定位就是“游戲虛擬運(yùn)營(yíng)商”，因?yàn)槲伵Ｒ苿?dòng)脫胎于蝸牛數(shù)字，而眾所周知，游戲是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代最具后向付費(fèi)能力的業(yè)務(wù)，相比于其他行業(yè)的虛商，蝸牛移動(dòng)在產(chǎn)業(yè)融合方面無(wú)疑具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。通過(guò)將虛商業(yè)務(wù)與游戲業(yè)務(wù)深度融合，構(gòu)建游戲補(bǔ)貼通信、通信反哺游戲的通信游戲一體化生態(tài)圈，蝸牛移動(dòng)可以讓免卡用戶在超低通信資費(fèi)的同時(shí)還可以享受游戲?qū)俑＠?/p>
新華網(wǎng)：所以游戲內(nèi)容跟免卡的結(jié)合會(huì)越來(lái)越緊密，目前免卡產(chǎn)品跟游戲的結(jié)合到了怎樣的程度了?
徐崇賢：兩年試點(diǎn)期里，其實(shí)我們也一直在探索。目前來(lái)說(shuō)，在技術(shù)上，我們已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了免卡號(hào)碼還成為了游戲登錄賬號(hào)的功能。之前蝸牛自研《天子》就已經(jīng)與免卡嘗試推出了練級(jí)送話費(fèi)的活動(dòng)，取得了很好的效果。2016年開始，我們會(huì)推出更多融合通信和游戲的免卡產(chǎn)品。
另外，我們現(xiàn)在所有的免卡都已經(jīng)開通了游戲特權(quán)功能，用戶每月通信消費(fèi)達(dá)到一定額度，就可以獲得游戲券的“返利”，最高每月可以獲得價(jià)值70元的游戲券。
新華網(wǎng)：從行業(yè)內(nèi)來(lái)看，蝸牛移動(dòng)不僅產(chǎn)品很有特色，對(duì)服務(wù)也非常重視，你們還有一個(gè)“投訴即賠償”的機(jī)制，蝸牛怎么會(huì)想到要推出這樣的機(jī)制?
徐崇賢：通信行業(yè)不是簡(jiǎn)單的賣產(chǎn)品，有著自己的特殊屬性。通過(guò)在產(chǎn)品的創(chuàng)新和營(yíng)銷，你可能可以招來(lái)用戶，但要留下用戶，就必須有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。所以大家可以看到，蝸牛選擇自建客服體系這一更難的方式，而不是相對(duì)簡(jiǎn)單的外包。現(xiàn)在我們已經(jīng)有近500人的客服隊(duì)伍，在虛商行業(yè)里是最大的。
“投訴即賠償”的推出也是為了更好地服務(wù)用戶。對(duì)客戶服務(wù)的要求，我們是非常嚴(yán)格的。振鈴3秒內(nèi)接聽，90秒內(nèi)為用戶解決問題，不能解決在1個(gè)工作日內(nèi)解決并進(jìn)行反饋。可以說(shuō)，這樣的要求比傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商有過(guò)之而無(wú)不及。
記者手記：2016年，對(duì)虛商而言是繼往開來(lái)的一年，在經(jīng)歷了兩年試點(diǎn)之后，移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)將在今年轉(zhuǎn)正。作為“第一虛商”，蝸牛移動(dòng)在過(guò)去兩年在產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷上的一系列創(chuàng)新，此前也得到了各家虛商乃至傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商的學(xué)習(xí)、借鑒。
工信部放民企進(jìn)入通信行業(yè)，初衷就是希望讓民營(yíng)資本給行業(yè)帶來(lái)活力，加速行業(yè)的改革步伐。提速降費(fèi)、流量不清零等一系列舉措的出臺(tái)，也正在讓通信業(yè)煥發(fā)前所未有的活力。蝸牛移動(dòng)在轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)的加減法，無(wú)疑給各個(gè)運(yùn)營(yíng)商提供了一份差異化經(jīng)營(yíng)的范本。只有百花齊放、百家爭(zhēng)鳴，通信業(yè)才能迎來(lái)真正的繁榮。
蝸牛移動(dòng)市場(chǎng)總監(jiān)徐崇賢
