互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)將進入一個“收費”時代，無論如何，SaaS企業(yè)們已經(jīng)在踐行這樣的改變了。
今天做客小西訪談的是在線客服軟件美洽的創(chuàng)始人黃海波，他堅持做收費產(chǎn)品，并把美洽的定價定到“行業(yè)最貴”。
作為一個在線客服軟件，美洽一端連接著企業(yè)，另一端連接著企業(yè)的客戶。但其實，“在線客服軟件”可以以很多形態(tài)呈現(xiàn)，可以是QQ、微信、網(wǎng)頁客服……幾乎所有的IM都可以搭載客服的功能，而且大多數(shù)都是免費的。
那么，為什么還要多出一個有點貴的美洽呢?
從另一個角度來看，對于客服人員而言，可用的溝通產(chǎn)品一定在向多端多屏發(fā)展，你無法拒絕來自任何一個平臺窗口的客服需求，但這個過程中，工作量增加了，效率卻并沒有得到提升，美洽的存在就是為了解決這個效率的問題，通過美洽平臺，可以同時把控來自不同平臺和不同窗口(QQ、微博、微信等)的客戶聚合溝通，讓客服的工作變的更為方便和高效。
在客服的場景中，美洽更傾向售前客服，談話間，為了讓我更加具體化的了解美洽的功能，黃海波打開了美洽后臺，一個簡單而清晰的架構(gòu)展現(xiàn)在眼前，其中有一些有趣的細節(jié)，比如美洽自己也在用自己的客服系統(tǒng)，恰有客戶咨詢，黃海波開始回復(fù)疑問，同時把問題拋給對口工程師，他和工程師之間會有一個私密對話空間(類似于網(wǎng)游組隊后的隊友之間聊天的頻道)，客服之間可以很好的協(xié)作與內(nèi)部溝通，當然這些小細節(jié)都是為了保證前臺用戶接收到的服務(wù)體驗更好。
而美洽的功能又不僅僅在于是一個“溝通工具”，還可以監(jiān)測到用戶“XX進入了首頁”“XX在看價格”等行為，客服可以通過這樣的監(jiān)測適時做出反饋，對于管理人員而言，不但可以對所有的對話渠道轉(zhuǎn)化率進行分析，還可以對客服人員的工作效率和成果作出管理和調(diào)整。
可以說，美洽構(gòu)建了一個完整的客服生態(tài)，它追求的結(jié)果其實是把來自不同渠道的流量更好的追蹤轉(zhuǎn)化。
開始做美洽的時候，黃海波對于“一個客服軟件應(yīng)該長啥樣?”沒概念。
黃海波的第一個創(chuàng)業(yè)項目是“互聯(lián)網(wǎng)廣告聯(lián)盟”，通俗一點就是“賣流量的”，無論是CPM還是CPC，他不會關(guān)心賣出去的流量最終去了哪兒。當時，他接觸了很多客戶每年可以為此花上成百上千萬的費用，在這個過程中，他發(fā)現(xiàn)，客戶并非不關(guān)注流量結(jié)果，但如何更好的轉(zhuǎn)化，如果提升轉(zhuǎn)化效率，也是一大痛點。
于是，這成了黃海波第二次創(chuàng)業(yè)的契機。在2014年5月產(chǎn)品上線之前，他堅信企業(yè)愿意為了效率的痛點付費，但第一個版本的美洽確實走了一些彎路，當時的產(chǎn)品針對小微客戶，很受歡迎，但黃海波發(fā)現(xiàn)，這些客戶之所以愿意用，僅僅是因為美洽免費或者是很便宜，這類客戶的持續(xù)付費能力低，客單價也無法提升。
但對于美洽而言，不管是大客戶還是小客戶，溝通成本是一樣的，在這樣的情況下，黃海波開始重新思考整個行業(yè)，毅然決然的做了產(chǎn)品改版，讓它更適合中大型企業(yè)，它的定價也幾乎是行業(yè)內(nèi)最高的。
黃海波認為，對于大中型企業(yè)而言，他們愿意高薪去聘請一個好銷售，也同樣愿意花錢去采購一個可以帶來銷售的軟件，這類企業(yè)并非價格敏感，反而更關(guān)注功能帶來的價值，所以，美洽理直氣壯的收費。而其之所以定了“高價”，更是因為有可以提供足夠價值的功能、體驗和解決問題能力的底氣。黃海波表示：“美洽聚焦做一個行業(yè)里20%的客戶，而這20%的客戶可以產(chǎn)生整個行業(yè)80%的收入和利潤。”他認為，解決效率類的工具，未來會有很大市場。
當人們已經(jīng)習慣了免費和補貼，在SaaS行業(yè)人們同樣在思考，是否可用to
C的方式去做SaaS呢?能否先把用戶圈進來再收割呢?顯然，對此美洽團隊深有感觸，“這是一個已經(jīng)被證明了的謬論”。
“只有收費才可以保證產(chǎn)品服務(wù)的穩(wěn)定性和質(zhì)量”，雖然賣的貴，據(jù)黃海波說，目前從用戶量角度看，美洽已經(jīng)做到行業(yè)最佳。
創(chuàng)業(yè)過程中，黃海波對于錢和人的問題感觸頗深，2014年，整個融資環(huán)境很冷，SaaS行業(yè)在中國并不被看好，而SaaS人才也非常難得，這些問題都曾經(jīng)成為美洽團隊的困擾，但伴隨著產(chǎn)品改版，2015年至今，SaaS大熱，行業(yè)環(huán)境整體回暖，如今，這些問題都煙消云散，黃海波開始又更多的時間來思考“如何讓團隊更輕松的創(chuàng)造更大價值”的問題。
在美洽，有一群快樂的人，因為興趣聚在一起，為了更好的結(jié)果奮斗，他們在堅定不移的前進著。
