5月25日，阿里巴巴集團客戶體驗事業部召開管理大會，首席客戶官(CCO)吳敏芝分享新財年服務理念，這也是吳敏芝2017年1月13日被任命為阿里巴巴CCO以來的首次正式亮相。會上，她分享了從“阿里鐵軍”到“阿里柔軍”不變的理念，并明確，服務體驗是新零售的重要一環，阿里巴巴服務團隊新財年要集中力量做好三件事。

　　吳敏芝說，2018財年，阿里巴巴服務團隊要集中精力做好三件事：繼續深化大數據和技術驅動服務體驗提升，“做出讓用戶尖叫的服務”;更大力度全方面賦能商家，提高全平臺服務水平;做好業務的“耳朵和眼睛”，打通客戶到業務的任督二脈。

　　首先是繼續在數據和技術上投入巨大資源，切實提高客戶在與平臺交互時的體驗。吳敏芝介紹，在過去一年間，阿里巴巴不斷用產品和大數據拓展服務前沿、提升服務水平。去年，阿里巴巴服務團隊推出小蜜等系列智能(AI)服務產品，如今，阿里小蜜已經每日可以協助服務百萬級的客戶在線咨詢。

　　新財年，堅持數據和技術驅動被放在第一優先級。“用戶交互如此之多的服務場景是最有可能也是最先應該實現人工智能化的業務。”吳敏芝說道，要借助大數據能力推動流程優化，依靠人的力量優化產品與AI能力，充分發揮AI力量服務更多場景，而由人工小二去提供深度的、超出客戶期望的服務，好的服務就是要讓客戶“尖叫”。

　　第二要堅持賦能商家，更全面的從工具、系統、到人才的輸出，完善商家的服務能力，從而更好地服務消費者。吳敏芝透露，阿里巴巴服務團隊將建立服務培訓體系，推出服務職業認證，培養100萬服務人才;同時推動“客服云”創新，通過體系建設，為云客服、商家、服務機構搭建人才輸送通道。而更為重要的是，加快把店小蜜及服務體系上的經驗及產品更快節奏地賦能給商家，形成完整的人、機、系統的全面服務解決方案。

　　最后，吳敏芝提出，客服團隊要充分發揮好眼睛和耳朵的作用，建設好用戶反饋的神經網絡，把一線看到的、聽到的客戶聲音有效傳遞到前端業務，并協同前端業務共建提升用戶體驗的方案，“打通客戶到業務的任督二脈”。“每個管理者都要深入一線，每個人都是客戶信息反饋神經網絡上的單元。”

　　作為阿里巴巴第210號員工，在被任命為CCO之前，吳敏芝曾擔任阿里巴巴B2B事業群總裁，她所帶領的B2B業務團隊被外界稱為“阿里鐵軍”。而服務恰恰相反，在內部被稱為“阿里柔軍”。

　　從“阿里鐵軍”到“阿里柔軍”，吳敏芝說，變的是具體業務，不變的是背后的理念，那就是要堅持“客戶第一”。

　　“在今天的競爭環境中，體驗與服務已經越來越突出地影響著消費者的最終選擇與心智模式。”吳敏芝向她所帶領的“阿里柔軍”說道，“在即將到來的新零售時代，圍繞著人、貨、場當中所有商業元素的重構，是走向新零售非常重要的標志，而體驗與服務是其中重要一環，也是未來商業的核心競爭力。”