日前，商務(wù)部流通業(yè)發(fā)展司、中國建筑材料流通協(xié)會共同發(fā)布了10月份全國建材家居景氣指數(shù)(BHI)。數(shù)據(jù)顯示，10月份全國建材家居景氣指數(shù)(BHI)為102.56，環(huán)比下降0.83點，同比下降12.07點。本屬行業(yè)旺季的金九銀十，市場交易卻偏于低迷。宏觀來講，家裝行業(yè)受持續(xù)多月的房地產(chǎn)調(diào)控的影響，導(dǎo)致新建樓盤交房量急劇減少，裝修需求增長乏力，導(dǎo)致整體成單量驟減。另有少數(shù)不正規(guī)家裝公司自身不正，影響行業(yè)整體形象，導(dǎo)致裝修公司不能給予客戶足夠的安全感，越來越多的業(yè)主寧可選擇自裝，也不選擇家裝公司。

　　此外，家裝企業(yè)內(nèi)部管理著實面臨諸多問題，由內(nèi)及外，客戶滿意度普遍不高：

　　1)行業(yè)年輕業(yè)務(wù)員居多，穩(wěn)定性本就不高，面對低迷的市場環(huán)境，員工離職十分頻繁，直接影響原有項目推進與業(yè)務(wù)擴張，企業(yè)要如何面對?

　　2)一站式的裝修服務(wù)包含售前咨詢、工程設(shè)計、施工建設(shè)及售后保修全過程，各個流程之間的鉗制效果較強，企業(yè)要如何打消壁壘，使之形成一個完整、透明、規(guī)范化操作的閉環(huán)生態(tài)?

　　3)家裝行業(yè)要提高客戶體驗不可能單純靠業(yè)務(wù)員，項目的進行需要設(shè)計師、工程方與業(yè)主做全程的溝通，如何保障多方及時的溝通配合，解決業(yè)主反饋?

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　　家裝行業(yè)不同于快消品或者是貿(mào)易型企業(yè)，其中客戶的參與度更高，尤其是對設(shè)計方案的滿意度方面，會直接影響最終的簽約結(jié)果。所以如何利用CRM軟件來做好客戶滿意度的提升，以XToolsCRM軟件幫助家裝行業(yè)的成功案例來做一下詳細的應(yīng)用拆分。

　　一、客戶視圖透明化跟單流程。XTools
CRM的客戶生命周期直觀展示了業(yè)務(wù)員的跟單全過程，從線索到潛在客戶，再到簽約客戶，跟單過程中，包含了報價、客戶關(guān)懷、應(yīng)收款、回款、開票、合同等等一系列瑣碎的事情，備忘流程。它的集信功能可將業(yè)務(wù)員與業(yè)主之間的郵件、短信、電話錄音等通訊內(nèi)容自動上傳，即便后期員工離職，只要將客戶轉(zhuǎn)移給在職員工，就能看到有關(guān)該客戶的全部溝通歷史，透明化的跟蹤流程展現(xiàn)于客戶視圖上，時間線有效梳理，一目了然。

　　二、落實多方項目管理。前面提到，家裝項目要有室內(nèi)外裝飾工程設(shè)計方、施工方，甚至工藝品、家具、建筑裝飾材料等供應(yīng)商等多方共同協(xié)作完成。項目視圖是將與多方合作的關(guān)鍵節(jié)點的跟蹤做記錄，與客戶視圖類似。每一次協(xié)作推進，每一個客戶反饋都可以實時反映到項目相關(guān)人員的系統(tǒng)中，方便任何人任何時間點為客戶提供滿意的服務(wù)。

　　三、團隊說打消溝通壁壘。家裝公司的項目雖按照基本的流程框架進行，要讓客戶真正的滿意，在具體實施過程中肯定要做諸多的細節(jié)修改，是典型的以客戶為中心的服務(wù)。方案實時進展情況，客戶隨時反饋過來的新需求，項目參與人員可以隨時在團隊說中進行溝通，并同步生成待辦，而不用擔(dān)心錯過了關(guān)鍵的溝通點。

　　家裝公司的核心競爭力到底是什么?好的設(shè)計還需要跟客戶的有效溝通，并最終反應(yīng)在施工環(huán)節(jié)，所以這個過程涉及到的無論是內(nèi)部的多方溝通，還是跟客戶直接的有效溝通都很重要。當(dāng)然，所有工作的核心都是為了提高客戶滿意度，而XTools
CRM軟件一站式的透明化管理，多方項目密切推進業(yè)務(wù)，用團隊說保障溝通，正是可以有效確保將以客戶為中心的服務(wù)進行到底。