老行業(yè)的老問題
“極致的用戶服務(wù)，絕不只是把瓷磚送貨上門，而是應(yīng)該把設(shè)計(jì)做好，結(jié)果到達(dá)甚至超出用戶對(duì)居家環(huán)境的預(yù)期。”
2018年3月28日，“新航道·大未來”——金舵瓷磚2018經(jīng)銷商年會(huì)暨25周年慶典在佛山市羅浮宮索菲特酒店舉行。會(huì)上，金舵企業(yè)總裁陳志杰面對(duì)500余位全國各地的經(jīng)銷商及部分設(shè)計(jì)師代表，他直入主題：用戶真的是需要一摞摞的瓷磚嗎?不!用戶需要的是居住場(chǎng)景、居住感受!
會(huì)后，在幾十家媒體面前接受提問時(shí)，他直言不諱地說：“這是行業(yè)的老問題，行業(yè)甚至在原地打轉(zhuǎn)了很多年。”
創(chuàng)造用戶的極致體驗(yàn)，這不是新論點(diǎn)。在其他不少行業(yè)，因?yàn)閾肀А?span id="uaympyi" class="wpcom_tag_link">用戶體驗(yàn)”而實(shí)現(xiàn)彎道超車的品牌也屢見不鮮。而瓷磚行業(yè)卻鮮有這類華麗轉(zhuǎn)身的身影。
究其原因，瓷磚作為“半成品”后置“用戶體驗(yàn)”的產(chǎn)品特性，讓消費(fèi)者不得不經(jīng)過購買、鋪貼等一系列工序，待裝修后才能體驗(yàn)自家地面的裝飾效果，即使消費(fèi)者在裝修前進(jìn)行了房屋設(shè)計(jì)，也很難打破“所見不一定所得”的尷尬境地，往往因?yàn)檎也坏叫Ч麍D上的瓷磚導(dǎo)致裝修效果差強(qiáng)人意。
面對(duì)這個(gè)問題，行業(yè)內(nèi)多數(shù)品牌給出了“設(shè)計(jì)營銷”的常規(guī)答案，但實(shí)際執(zhí)行中卻屢屢出現(xiàn)追求銷量、不求口碑的常見結(jié)果。
在陳志杰的主導(dǎo)下，金舵瓷磚圍繞提升用戶體驗(yàn)層面，在2017年展開了新的布局，2018年即將開始行業(yè)內(nèi)的全新實(shí)踐。
圖：金舵企業(yè)總裁陳志杰
對(duì)用戶的競(jìng)爭(zhēng)力來自產(chǎn)品的背后
為應(yīng)對(duì)瓷磚行業(yè)用戶體驗(yàn)差、效果圖出而無用、“所見未必所得”的行業(yè)難題，金舵在2018年會(huì)上，推出了上百種符合時(shí)下消費(fèi)者審美與需求的新產(chǎn)品。
而在2017年，金舵已經(jīng)啟動(dòng)了自主研發(fā)的設(shè)計(jì)園平臺(tái)，平臺(tái)上提供效果展示的瓷磚樣式都來自金舵全系列產(chǎn)品的高清大圖，使用設(shè)計(jì)園平臺(tái)進(jìn)行用戶服務(wù)的設(shè)計(jì)師紛紛表示，“用可以知道在哪里買到的產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)的放心，用戶體驗(yàn)的舒心”。此外，經(jīng)過一年的不斷迭代升級(jí)，設(shè)計(jì)園平臺(tái)已積累下了超過12萬+的真實(shí)設(shè)計(jì)案例、1萬+的鋪貼方案、海量的全國各地真實(shí)戶型圖，以及近2000名設(shè)計(jì)師用戶的高頻應(yīng)用。
陳志杰表示，通過設(shè)計(jì)園平臺(tái)，用戶選購瓷磚前已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)“所見即所得”，消費(fèi)者想把家里設(shè)計(jì)成什么樣，金舵可以做到讓用戶提前看到，而不是完成裝修后發(fā)現(xiàn)并不是自己想要的效果，這樣做還降低了用戶“按圖索驥”的時(shí)間成本。
但金舵的謀劃，似乎不止于此。
陳志杰單獨(dú)面對(duì)記者的追問時(shí)，他解釋說：“所見即所得”是很美好的概念，現(xiàn)在的技術(shù)難點(diǎn)不在“所見”，而是在“所得”。這個(gè)難點(diǎn)，通過設(shè)計(jì)園平臺(tái)、全系產(chǎn)品更新迭代、終端門店的全面升級(jí)，金舵基本實(shí)現(xiàn)了。今后希望通過提升設(shè)計(jì)能力及理念，優(yōu)化“所見”。
正是在同一天，“瓷磚設(shè)計(jì)中國行”活動(dòng)在佛山啟動(dòng)。這是一場(chǎng)由佛山市室內(nèi)設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)、搜狐焦點(diǎn)家居聯(lián)合金舵企業(yè)共同舉辦，由酷家樂提供后臺(tái)300萬設(shè)計(jì)師資源，以及百家媒體聯(lián)合支持的全國設(shè)計(jì)師沙龍巡展，計(jì)劃在近百座城市陸續(xù)展開，甚至形成百城聯(lián)動(dòng)的風(fēng)暴。
這個(gè)被現(xiàn)場(chǎng)的設(shè)計(jì)師稱為“設(shè)計(jì)神器”的設(shè)計(jì)園線上平臺(tái)，也將伴隨著“瓷磚設(shè)計(jì)中國行”，向全國設(shè)計(jì)師群體全面開放。
金舵作為聯(lián)合發(fā)起方，陳志杰在現(xiàn)場(chǎng)解釋說：設(shè)計(jì)師與瓷磚產(chǎn)品的關(guān)系，兩者是相輔相成的互補(bǔ)關(guān)系。設(shè)計(jì)師的價(jià)值在于為用戶提供了更適合的場(chǎng)景、更完美的空間和更具誘惑力的夢(mèng)想，而非擺在貨架上的瓷磚產(chǎn)品。最清楚用戶需求的設(shè)計(jì)師群體，也有助于金舵不斷升級(jí)產(chǎn)品。
不論是百城聯(lián)動(dòng)的設(shè)計(jì)師沙龍，還是設(shè)計(jì)師交流和分享的平臺(tái)神器，或?qū)⒍际莾?yōu)化“所見”的開始。
圖：“瓷磚設(shè)計(jì)中國行”啟動(dòng)儀式
馬云在一年前說過：“我不相信彎道超車，基本上是十超九翻，我們應(yīng)該換道超車”。而金舵總裁陳志杰在用戶體驗(yàn)上的“換道超車”的布局，早已經(jīng)展開。
