“雙11”已經(jīng)過去，2135億的成交額無疑是個漂亮數(shù)字，令人艷羨。但與往年相比，2018年的“雙11”更像是少數(shù)品牌的狂歡。據(jù)悉，今年共有18萬個品牌參與“雙11”，活動過后，天貓數(shù)據(jù)顯示：有237個品牌成交金額突破1億元。其中，更有8個品牌成交突破10億元，分別是蘋果、小米、華為、美的、海爾、耐克、阿迪達斯和優(yōu)衣庫。
“雙11”本質(zhì)是客戶存量之爭。
馬太效應(yīng)下，強者恒強。十年來，天貓頭部品牌的江湖地位日益穩(wěn)固，腰部和中小品牌想要逆襲的可能越來越小，剩下大多數(shù)企業(yè)該如何廝殺出屬于自己的天地?
當然，此次天貓頭部品牌們能取得好成績，其實是用好幾年的時間積累下的用戶，他們注重日常用戶運營，培養(yǎng)用戶購買習慣，抓住用戶心智，最終成長為有溫度、有情感、有差異化特點的品牌，才能在“雙11”大放異彩。
2018年11月11日，這天匯聚了大波流量，但在暗潮洶涌的電商爭奪戰(zhàn)背后，考量的終究還是品牌的存量用戶多少。存量之爭已來，不僅僅是電商平臺，任何一家中小企業(yè)想做大，還得從用戶開始，而提到用戶運營，那就不得不提海盜法則(AARRR)了。
什么是海盜法則(AARRR)?
AARRR是Acquisition、Activation、Retention、Revenue、Refer，這五個單詞的縮寫，分別對應(yīng)一款移動應(yīng)用生命周期中的5個重要環(huán)節(jié)。
通俗而言，AARRR研究的是用戶怎么來，用戶來了怎么活躍，用戶活躍之后怎么留存，用戶留存之后怎么為產(chǎn)品付費，用戶付費之后怎么進行口碑的傳遞。
盡管海盜法則的初衷是用于研究移動應(yīng)用的用戶增長，但其所包含的獲客、激活、留存、傳播、盈利的概念，與廣義上的企業(yè)用戶管理并無二致。
企業(yè)離不開用戶管理，但很多老板在選擇CRM軟件時，是有疑慮的，因為不知道效果如何，不知道軟件能不能實現(xiàn)切實的盈利提升。
其實很簡單，海盜法則講述了企業(yè)用戶增長的秘密，若CRM的功能設(shè)計符合海盜法則，則不僅可以幫助銷售完成跟單過程，隨著用戶的沉淀，還會有Referral這一環(huán)節(jié)來觸發(fā)持續(xù)的用戶自然增長。下面以快目標APP為例，講述企業(yè)運用SaaS軟件落地海盜法則，實現(xiàn)用戶增長的連貫步驟。
快目標：以“用戶”為核心的功能設(shè)計
1.獲取用戶(Acquisition)
Acquisition [獲取]:用戶從不同渠道接觸到你的產(chǎn)品。
用戶從哪里來?快目標融入網(wǎng)客和集客，幫助企業(yè)從網(wǎng)站和銷售團隊的社交資源中獲取新線索。傳統(tǒng)的電話、郵件獲客方式逐漸被淘汰，基于微信、QQ的新媒體獲客已經(jīng)成為主流。
集客
快目標集客功能支持編輯H5+電子表單的采集頁分享至社交圈，特點在于可以為每個銷售生成獨立的分享鏈接，有利于激發(fā)銷售團隊為自我戰(zhàn)斗的欲望。
網(wǎng)客
快目標PC端支持設(shè)置HTML+表單，插入到官方網(wǎng)站與郵件中，給潛客留下提供個人信息的入口，最大限度的挖掘官網(wǎng)的資源價值，采集到的客戶信息還會直接讀取到CRM系統(tǒng)中。
多數(shù)銷售有沖勁、有活力、有頭腦，他們渴望成功，老板若能為他們提供一把合適的利劍，他們將充分利用個人社交圈挖掘潛客。總體而言，快目標為企業(yè)提供了社交獲客的基礎(chǔ)，優(yōu)惠促銷、品牌宣傳、在線下單，輕松獲取潛客信息，零成本獲客。
2.提高活躍度(Activation)
Activation [激活]:用戶在你的產(chǎn)品上完成了一個核心任務(wù)(并有良好體驗)。
移動應(yīng)用對“用戶激活”的理解一般包含了兩個步驟：下載app和注冊。而在銷售過程中，用戶激活的表現(xiàn)是在于潛客興趣的激發(fā)。
激發(fā)興趣是最重要的銷售技能之一，也是跟單轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵所在，然而很多銷售會將激發(fā)興趣這一環(huán)節(jié)歸屬到市場營銷部門的工作。SW準則提到，“有些人愿意，有些人不愿意，那又怎樣?還有別人在等著呢!”銷售倘若奉行這一準則，線索成本將大大提高，企業(yè)損失會很大。
有些員工是因為銷售經(jīng)驗不足，不知道該預(yù)留多少時間來激發(fā)用戶興趣，銷售可以借助快目標里的三一客、銷售機會來做判斷。
三一客
三一客適合于多單快單。
快目標的“三一客”以點選的方式對客戶線索進行“三定”：
l 定性：有價值、無價值、不確定，明確線索是否為一個銷售機會?
l 定級：大單、正常、小單，預(yù)估線索能給企業(yè)帶來多少價值?
l 定量：預(yù)計簽約日期+預(yù)計簽約金額，預(yù)估簽約截止時間和金額?
由CRM系統(tǒng)做統(tǒng)一管理，銷售每天花三小時做快速篩選，優(yōu)先處理大單、價值單、近簽約單，客戶開發(fā)有所側(cè)重，是提升轉(zhuǎn)化率的有效捷徑。
銷售機會
中長期跟單可以啟動銷售機會。
快目標使用“銷售機會”將銷售與客戶的抽象關(guān)系提煉成數(shù)據(jù)化和清晰化的視圖，來實現(xiàn)大項目跟蹤管理。銷售可做優(yōu)先級客戶，星標客戶，以及各階段停留客戶的篩選，顯示階段停留時間、接觸狀態(tài)和機會觀察，客戶跟進有條理，才能最大機會促成簽約。
3.獲取收入(Revenue)
Revenue [收益]:用戶在你的產(chǎn)品上發(fā)生了可使你收益的行為。
簡單來說，就是變現(xiàn)。銷售目標的完成無法一蹴而就，業(yè)績目標需要逐步落實到業(yè)務(wù)。
目標落實到業(yè)務(wù)
快目標為銷售梳理出一條看得見的目標線路圖，幫助銷售落實三大業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)：
1.本月能收回多少欠款?看本月應(yīng)收款。
2.三一客預(yù)估當前價值客戶的預(yù)計應(yīng)收款。
3.大單機會或者項目的預(yù)期簽約，預(yù)計回款。
現(xiàn)實中，僅靠三大業(yè)務(wù)缺口的落實不能保證一定完成當月業(yè)績。對此，快目標支持對從久未跟蹤客戶、大單客戶、今日新增客戶等做排序、篩選，銷售可以在這些客戶身上挖掘更多價值。
智能推薦休眠客戶
每家企業(yè)都有強大的客戶數(shù)據(jù)庫，但銷售日常跟單雜事諸多，有些客戶前期跟的好好的，后期因為事多卻被遺忘，這就很可惜了。快目標支持智能推薦，“換一批”功能后面是強大的算法支持，幫銷售挖出這些休眠客戶。
4..提高留存率(Retention)
Retention [存留]:用戶回來繼續(xù)不斷的使用你的產(chǎn)品。
對于復購型企業(yè)而言，老客戶價值的挖掘可以劃重點。快目標APP有RFM分析與復購流失預(yù)警這兩個模塊實現(xiàn)對老客戶的管理。
RFM分析
RFM模型是衡量客戶價值和客戶創(chuàng)利能力的重要工具和手段，可用于企業(yè)實現(xiàn)老客戶分類管理。所謂RFM，即：
最近一次消費(Recency)(R值越大，表示客戶交易發(fā)生的日期越久，反之則表示客戶交易發(fā)生的日期越近。)
消費頻率(Frequency)(F值越大，表示客戶交易越頻繁，反之則表示客戶交易不夠活躍。)
消費金額(Monetary)(M值越大，表示客戶價值越高，反之則表示客戶價值越低。)
快目標系統(tǒng)帶有RFM分析功能，可自動將客戶群體劃分成重要價值客戶、重要保持客戶、重要發(fā)展客戶、重要挽留客戶、一般價值客戶、一般保持客戶、一般發(fā)展客戶、一般挽留客戶八個等級。
復購流失預(yù)警
快目標APP中還有復購與流失預(yù)警模塊，相比人腦的簡單預(yù)估，大數(shù)據(jù)計算更加科學、精準。快目標自動啟動后臺大數(shù)據(jù)計算，計算每個客戶的最近三次消費間隔(以合同訂單日期為準)，并根據(jù)最近購買天數(shù)和平均購買間隔進行比值分析。
也就是說，快目標可以讓銷售及時看到哪些客戶存在流失風險，哪些客戶可能復購，在此基礎(chǔ)上做客戶挽留措施或者價格刺激客戶復購，實現(xiàn)精準營銷。
5.自傳播(Refer)
Referral [推薦]:用戶通過你的產(chǎn)品，推薦引導他人來使用你的產(chǎn)品。
在當前競爭對手頻出、營銷成本高昂的市場環(huán)境下，企業(yè)長期發(fā)展的根基就在于用戶自傳播帶來的增長效益。
想讓客戶將你的產(chǎn)品推薦給朋友，就要獲得客戶的認同。如何才能獲得客戶的認同?1產(chǎn)品過硬;2服務(wù)夠好。客戶管理最終會回歸到服務(wù)，拋開市場營銷不說，售后服務(wù)其實是用戶自然流浪增長的關(guān)鍵。
快目標在首屏位置提供了客戶服務(wù)與投訴處理的入口。移動端也能快速建立服務(wù)待辦事項，明確服務(wù)執(zhí)行人、具體內(nèi)容、準確時間，執(zhí)行人可以在第一時間收到消息，馬上去執(zhí)行，有效避免推諉、拖拉，客戶滿意度自然提升。
總結(jié)
線上獲客成本越來越高，只有細致觀察，善用數(shù)據(jù)，大膽假設(shè)和實驗，才能在紅海中殺出一條精細化的用戶增長之路。好在快目標APP可以幫助中小企業(yè)省下不少精力，落地海盜法則：從用戶獲取、轉(zhuǎn)化、盈利、留存、傳播上做細節(jié)優(yōu)化，實現(xiàn)一體化的用戶管理。
