八月荊門，暑意正濃，荊門聯(lián)通服務(wù)熱度更盛。在“服務(wù)之星”經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)上，來自營業(yè)廳、智家、VIP客戶經(jīng)理、政企客戶經(jīng)理及熱線等多個(gè)崗位的12位服務(wù)之星，帶著一線沉淀的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，分享服務(wù)智慧，讓“百倍用心 10 分滿意”的理念落地生根。

營業(yè)廳服務(wù)：細(xì)節(jié)里藏著溫度

營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)以客戶需求為核心，注重服務(wù)主動(dòng)性與個(gè)性化。通過察言觀色預(yù)判需求，主動(dòng)上前為茫然客戶提供指引，為有困擾的客戶解疑答惑；面對客戶負(fù)面情緒，先共情安撫再解決問題，耐心化解套餐資費(fèi)誤解引發(fā)的問題；同時(shí)關(guān)注形象與環(huán)境，保持工服整潔、臺(tái)面有序，營造專業(yè)氛圍。此外，還會(huì)記錄客戶偏好與常見問題，定期總結(jié)優(yōu)化服務(wù)，化身“通信顧問”，結(jié)合客戶用網(wǎng)習(xí)慣推薦適配業(yè)務(wù)，幫客戶節(jié)省成本，超越基礎(chǔ)服務(wù)預(yù)期。

智家服務(wù)：專業(yè)與耐心并行

智家工程師團(tuán)隊(duì)以高效解決問題、保障客戶使用體驗(yàn)為目標(biāo)，總結(jié)“先診斷、再施策、后驗(yàn)證”三步工作法，排查設(shè)備狀態(tài)定位故障根源，制定針對性方案，解決后多次測試確保穩(wěn)定。面對操作不熟悉的客戶，尤其是老年群體，放慢語速、用通俗語言替代專業(yè)術(shù)語，手把手指導(dǎo)操作，服務(wù)后主動(dòng)留下聯(lián)系方式，提供持續(xù)保障，讓客戶用得放心。

客戶維系：以心換心筑信任

VIP客戶經(jīng)理堅(jiān)持“預(yù)判式”服務(wù)，將客戶當(dāng)作“自己人”。主動(dòng)了解客戶使用場景與套餐情況，提前提醒套餐到期、流量預(yù)警，及時(shí)提供適配選項(xiàng)；對有需求的客戶，細(xì)致教學(xué)設(shè)備操作，定期跟進(jìn)使用情況，通過貼心溝通與專業(yè)建議，建立長期信任，讓客戶感受到專屬關(guān)懷。

政企服務(wù)：深耕場景，破解難題

政企團(tuán)隊(duì)深耕不同場景，提供精準(zhǔn)服務(wù)。針對鄉(xiāng)村通信與政企數(shù)字化需求，實(shí)地調(diào)研后定制專屬方案，曾提前完成農(nóng)業(yè)農(nóng)村局政務(wù)通信鏈路部署、快速搭建合作社直播數(shù)字化平臺(tái)；服務(wù)重大基建項(xiàng)目時(shí)，扎根一線記錄細(xì)節(jié)，快速響應(yīng)突發(fā)情況，保障通信不中斷；面對園區(qū)企業(yè)痛點(diǎn)，優(yōu)化信號(hào)覆蓋并簡化業(yè)務(wù)辦理流程，以專業(yè)與高效贏得政企客戶認(rèn)可，還通過 “環(huán)保+數(shù)字化” 手段，助力企業(yè)綠色轉(zhuǎn)型、輔助政府生態(tài)治理決策。

服務(wù)監(jiān)督：高效閉環(huán)守防線

服務(wù)監(jiān)督團(tuán)隊(duì)堅(jiān)守“首問負(fù)責(zé)、限時(shí)響應(yīng)、公平公正”原則，接到客戶訴求后全程跟蹤，快速溝通、厘清問題，復(fù)雜訴求設(shè)定節(jié)點(diǎn)并通報(bào)進(jìn)展，確保按時(shí)閉環(huán)。同時(shí)運(yùn)用共情傾聽、精準(zhǔn)定位問題、靈活變通的溝通技巧，化解客戶矛盾，每日復(fù)盤、每周分析案例，從數(shù)據(jù)中洞察趨勢，提前預(yù)警服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，從源頭提升服務(wù)質(zhì)量，守住客戶感知防線。

12位服務(wù)之星來自不同崗位，卻有著相同的服務(wù)初心。他們用一個(gè)個(gè)真實(shí)案例、一套套實(shí)用方法，詮釋著荊門聯(lián)通的服務(wù)溫度。未來，荊門聯(lián)通將以他們?yōu)榘駱樱堰@些寶貴經(jīng)驗(yàn)融入每一次服務(wù)，為客戶帶來更優(yōu)質(zhì)、更貼心的體驗(yàn)，讓聯(lián)通服務(wù)成為用戶身邊的溫暖依靠。