“如果你太過(guò)關(guān)注對(duì)手，那就勢(shì)必會(huì)等到對(duì)手有所行動(dòng)，自己才會(huì)動(dòng)手。關(guān)注客戶能讓你走在市場(chǎng)的前沿。”——亞馬遜創(chuàng)始人、CEO杰夫·貝索斯(Jeff
Bezos)
一年一度的“黑色星期五”年底大作戰(zhàn)落下了帷幕，其中，跨境電商巨頭亞馬遜成了“黑五”大贏家，壟斷了全美一半線上銷售收入。亞馬遜股價(jià)也因此再創(chuàng)歷史新高，使得其創(chuàng)始人/CEO杰夫·貝索斯(Jeff
Bezos)的個(gè)人資產(chǎn)突破了1000億美大關(guān)。
據(jù)悉，在今年10月，貝索斯就已經(jīng)超越比爾-蓋茨成為了新一任的全球首富。
都說(shuō)貝索斯的成功得益于他精準(zhǔn)的判斷力與長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，要忍受20年的虧損很難。從他選擇創(chuàng)業(yè)開(kāi)始，便認(rèn)定互聯(lián)網(wǎng)，不惜放棄眼前的利益。面對(duì)虧損，面對(duì)質(zhì)疑，他敢說(shuō)，“誰(shuí)說(shuō)我非得盈利呢?我可是在做一件大事。”
或許我們很難學(xué)會(huì)貝索斯獨(dú)有的魄力與戰(zhàn)略眼光，但他的“客戶崇拜”值得每家企業(yè)思考與學(xué)習(xí)。亞馬遜顧客可以直接給貝索斯寫(xiě)郵件，他也經(jīng)常回復(fù)消費(fèi)者的評(píng)論和投訴。對(duì)亞馬遜員工而言，貝索斯如果轉(zhuǎn)發(fā)郵件，會(huì)在郵件開(kāi)頭加上一個(gè)“?”，意思就是“我希望調(diào)查清楚這事，盡快給我回復(fù)或跟進(jìn)情況。”這樣一封貝式問(wèn)號(hào)郵件，無(wú)異于定時(shí)炸彈，員工如臨大敵，必須要在限定時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題……
“客戶至上”屬于個(gè)別部門的口號(hào)?
亞馬遜貫徹顧客中心主義的徹底性已經(jīng)廣為人知，很多企業(yè)也經(jīng)常使用這個(gè)詞匯。對(duì)多數(shù)企業(yè)而言，老板雖然經(jīng)常在會(huì)議上向員工灌輸“客戶至上”的理念，但是到最后會(huì)發(fā)現(xiàn)，老板和員工還是會(huì)陷入“內(nèi)部糾紛”的旋渦中，包括部門間的溝通協(xié)作問(wèn)題、員工的職責(zé)分工問(wèn)題等等還是成為會(huì)議的主題。而且，不少員工會(huì)認(rèn)為：服務(wù)于客戶只是客服與銷售的工作。
站在客戶的角度，極至的用戶體驗(yàn)包括產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、購(gòu)買體驗(yàn)、甚至是支付流程等，更與其接觸的業(yè)務(wù)員密切相關(guān)。銷售員帶給客戶的服務(wù)是用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵，最終影響簽約，而客服帶給客戶的服務(wù)則影響了后期的復(fù)購(gòu)和轉(zhuǎn)介紹。
仔細(xì)想想，老板更多的是對(duì)銷售與客服強(qiáng)調(diào)“客戶至上”，因?yàn)槠渌块T沒(méi)有直接與客戶做接觸，所以當(dāng)銷售與客服傳達(dá)客戶的要求至其他部門時(shí)，早點(diǎn)晚點(diǎn)解決對(duì)自己當(dāng)月的收入沒(méi)有任何影響，工作的量還是那么多，積極性很難提高。這會(huì)直接拉低團(tuán)隊(duì)的整體效率，客戶體驗(yàn)可想而知也不會(huì)好到哪里去。所以說(shuō)，“客戶至上”不是一個(gè)部門、兩個(gè)部門的事，應(yīng)該作為所有部門的中心。如何做?時(shí)間和精力有限，很難調(diào)和每個(gè)客戶的訴求，此文以XTools
CRM軟件為例，詳細(xì)介紹一下如何借助CRM實(shí)現(xiàn)真正的客戶至上管理。
XTools CRM軟件開(kāi)啟總動(dòng)員模式
1、 用戶畫(huà)像管理
利用大數(shù)據(jù)來(lái)精準(zhǔn)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷。XTools的用戶畫(huà)像字段完全支持自定義設(shè)置，可以是比較常見(jiàn)的年齡、性別、地域、用戶偏好等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，也可以針對(duì)行業(yè)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，比如裝修行業(yè)的客戶比較關(guān)注收入水平、喜歡的裝修風(fēng)格，房屋居室數(shù)量等來(lái)劃分。以此，實(shí)現(xiàn)客戶信息的360度管理，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷活動(dòng)的開(kāi)始，真正落實(shí)每個(gè)客戶都用心維護(hù)的理念。
2、 XTools獨(dú)有的客戶視圖管理
不需要來(lái)回tab切換就可以把跟單狀況、銷售數(shù)據(jù)一覽無(wú)余的集成展示。從獲客、三一客篩選價(jià)值客戶、用戶畫(huà)像精準(zhǔn)信息、跟單時(shí)間線全程打單，到說(shuō)話溝通的協(xié)作方式，合同訂單詳細(xì)銷售數(shù)據(jù)，回款發(fā)票情況，售后交付維修等，這樣一個(gè)完整的業(yè)務(wù)推進(jìn)鏈條和售后服務(wù)記錄，均展現(xiàn)在客戶視圖中。
從售前、售中到售后，將潛在客戶轉(zhuǎn)化為簽約客戶需要花費(fèi)大量的時(shí)間精力。不是僅靠銷售員一人就能搞定，還需要生產(chǎn)部、采購(gòu)部、財(cái)務(wù)部、技術(shù)部、客服部等各部門的協(xié)調(diào)配合，有很多細(xì)節(jié)的部分需要做溝通。借助XTools
CRM軟件，從技術(shù)上幫助企業(yè)進(jìn)行海量客戶的智能管理，把“客戶至上”的理念真正落實(shí)到每一次客戶接觸中。
