天貓618已經(jīng)進(jìn)入最后籌備階段，為了讓品牌商家在上半年最大增長(zhǎng)的主陣地拿到消費(fèi)者滿意度和銷(xiāo)售額的雙高分，阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群（阿里CCO）特意面向百萬(wàn)商家推出堪稱服務(wù)秘籍的“大促指導(dǎo)手冊(cè)”：AI客服機(jī)器人、服務(wù)托管模式等一大批暖科技應(yīng)用全面上線。

史上最大規(guī)模的天貓618，必將帶來(lái)商家訂單量集中爆發(fā)，為了化解商家大促期間“客服人不夠，客服忙成狗”的痛點(diǎn)，《大促指導(dǎo)手冊(cè)》中AI客服機(jī)器人“店小蜜”針對(duì)不同規(guī)模和不同品類(lèi)的品牌商家，設(shè)計(jì)出個(gè)性化的解決方案幫助打造24小時(shí)不間斷、售前到售后全鏈路的智能服務(wù)，不僅保障服務(wù)響應(yīng)速度、互動(dòng)讓消費(fèi)者購(gòu)物滿意，更可以讓商家合理規(guī)劃人力投入。去年天貓雙11期間，商家智能助手店小蜜承載了3.5億次對(duì)話，相當(dāng)于58.6萬(wàn)名客服的工作量。截止2019年5月，已經(jīng)有超過(guò)140萬(wàn)商家開(kāi)啟店小蜜商業(yè)版迎接今年的天貓618，規(guī)模不亞于雙11。

《大促指導(dǎo)手冊(cè)》中，讓商家省時(shí)省心的FBT（天貓一站式托管服務(wù)）更是數(shù)字化管理的一大突破：阿里CCO將沉淀多年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)全盤(pán)輸出，為商家提供售前-中-后服務(wù)托管，給消費(fèi)者帶來(lái)品質(zhì)統(tǒng)一的更優(yōu)體驗(yàn)。像寶潔在加入FBT后，每一個(gè)購(gòu)物咨詢題都能得到及時(shí)響應(yīng)，因此店鋪新燈塔指標(biāo)也提升至4.5分(滿分5分)，成為第一批“天貓無(wú)憂購(gòu)”店鋪。今年618前夕，F(xiàn)BT運(yùn)營(yíng)小二還將直接到商家 “面授輔導(dǎo)”，逐一排查商家服務(wù)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，提供應(yīng)急預(yù)案和資源支持。

這份“考前劃重點(diǎn)”手冊(cè)不僅供商家自學(xué)，還特意開(kāi)設(shè)了百萬(wàn)客服聯(lián)盟學(xué)院云課堂。首發(fā)上線不到兩周，報(bào)名學(xué)習(xí)商家已超過(guò)4萬(wàn)名。其中近200名商家的學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)超過(guò)了1萬(wàn)分鐘，已經(jīng)在天貓618“備考”路上遙遙領(lǐng)先。

在投入規(guī)模向雙11看齊的背景下，天貓618已成為品牌商家上半年最大增長(zhǎng)機(jī)會(huì)。為了讓商家沒(méi)有難做的生意，更讓消費(fèi)者有更好的購(gòu)物體驗(yàn)，阿里CCO團(tuán)隊(duì)還將持續(xù)輸出技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)以及服務(wù)人才，驅(qū)動(dòng)新零售體系下全鏈路服務(wù)體驗(yàn)的提升，賦能商家全面?zhèn)鋺?zhàn)天貓618。